── ユーザーが本当に求めているのは、デザインや機能ではない。

はじめに

TRYANGLEコンサルティングチームの橋本です。ECサイト構築というと、どうしても「システム機能」や「見た目のデザイン」にばかり注目しがちです。しかし、ユーザーにとって本当に重要なのは、“スムーズで安心できる買い物体験”、すなわち 「サービスレベル」がきちんと担保されているかどうかです。

ここでいう「サービスレベル」とは、以下のような要素を含む、購入前〜購入後までの一連の体験の質を指します。

TRYANGLEでは、ECサイト構築の初期段階でクライアントへのヒアリングを行い、それをもとにサービスレベルの設計を具体化します。

サービスレベルを構成する具体的な項目

ECサイトにおける、①サイト概要／特性　②基本サービス　③販売方法　④施策内容　⑤業務要件といった観点から、以下のようにカテゴリごとに、ユーザーにとっての重要ポイントと、構築時に検討すべき内容を整理します。

このとき、私たちはECシステムの機能は頭の片隅に入れつつも、決して機能ありきでは考えません。クライアントがどうしても譲れないサービスレベルがあり、それが標準機能で実現できないのであれば、カスタマイズをする、ということも視野にいれます。

【1. 会員・購入体験の柔軟性】

• ゲスト購入が可能か
• 会員登録時の特典（例：クーポン、ポイント）
• 会員ランクの導入有無、ランク構造の定義
• 入力フォームの分かりやすさ・項目数
• スムーズな退会手続き

【2. 注文・購入における配慮】

• 通常販売・予約販売・定期販売など、多様な注文パターンへの対応
• まとめ注文（同梱）や複数配送先への送り分けなど、柔軟な配送指定への対応
• 商品番号入力による簡易注文、大量注文、見積依頼、OEM／卸対応など、法人ニーズへの配慮
• 注文後の確認メールやステータス表示など、購入後の案内のわかりやすさと安心感

【3. 配送と受け取りの利便性】

• 配送日時指定ができるか
• 海外発送対応の有無
• 長期不在時の保管期間ルール
• 配送方法や業者の選択肢

【4. 価格表示と割引設計のわかりやすさ】

• 通常価格と割引価格の表示ルール
• 割引率・クーポン・ポイントの見せ方
• タイムセールや会員限定価格などの対象商品の示し方
• 税込／税抜表記のルールと、ページ間での統一性

【5. 料金の明確さと柔軟な決済】

• 商品価格以外にかかる金額（送料・手数料など）の見せ方
• 多様な決済方法（クレジット、後払い、キャリア決済など）
• 領収書や納品書の発行方法

【6. 変更・キャンセル・返品の柔軟対応】

• 注文後のキャンセル・変更は可能か
• 返品ルールの明確化と返送料負担の有無
• サポート窓口の分かりやすさ、対応スピード

【7. ギフト対応の細やかさ】

• ラッピングやメッセージカードの有無
• ギフト時の納品書対応（価格表示なしなど）
• ギフト商品のカテゴリ分けと見せ方

【8. プロモーションの設計と透明性】

• ポイントやクーポン施策の分かりやすさ
• 会員限定セール・タイムセールなどのセール施策
• レビュー機能の有無と運用方針
• レコメンドの精度と表示位置
  

【9. 商品の見せ方とコンテンツ】

• 商品数の見せ方とカテゴリ構造の分かりやすさ
• アイコン、ラベル、特集など視覚的な訴求要素
• SNS連携や商品以外の読み物的コンテンツ

【10. セキュリティ・信頼性】

• 不正ログイン・不正決済の防止策
• IP制御や3Dセキュア導入などの施策

 なぜ「サービスレベル」が重要なのか？

いくら高機能なシステムを導入しても、デザインがどれほど魅力的であっても、

• 商品が探しにくい／情報が不明瞭
• 決済に不安がある／手間がかかる
• 配送が遅い／到着日が分からない
• 問い合わせしづらい／対応が遅い

といった要素があると、ユーザーの信頼は一気に失われます。

つまり、デザインや機能は“手段”であって、“目的”ではないのです。ユーザーにとっての目的は「安心してスムーズに買えること」。そのために必要なのが「サービスレベル」なのです。

EC構築フェーズからサービスレベルを意識するために

サイト構築初期から以下を意識することが大切です。

• 各サービスレベル項目を整理し、「やる／やらない」の判断を明確化
• ユーザー目線で体験シナリオを描く
• 機能要件だけでなく「運用オペレーション」と「情報設計」まで落とし込む
• チーム内でサービスレベルの共通認識を持つ

 まとめ

ECサイト構築において最も重視すべきは、ユーザーのメリットです。サービスレベルはそこに直結する要素と言えるでしょう。
どんなに高機能でも、デザインが魅力的であっても、ユーザーが「使いづらい」「わかりづらい」「時間がかかる」「対応が遅い」と感じれば、それはECサイトとしての本質を欠いていると言わざるを得ません。丁寧に設計されたサービスレベルがあってこそ、機能やデザインは本来の力を発揮します。

だからこそ、サービスレベルをあらためて見直し、ユーザー目線での最適化に取り組むことが、選ばれるECサイトへの第一歩となるのです。

今一度、ユーザー目線でECサイトの“当たり前”を見直してみませんか？